Prawa pasażerów linii lotniczych w dobie pandemii COVID-19

W prawie Unii Europejskiej, w przypadku odwołanego lotu, pasażer ma prawo do zwrotu pieniędzy za bilet albo podróży zmienioną trasą w najwcześniejszym możliwym terminie bądź podróży zmienioną trasą w późniejszym terminie wybranym przez pasażera. Podkreślenia wymaga, że nawet w sytuacji, gdy przewoźnik poinformuje o zmianie harmonogramu lotu z odpowiednim wyprzedzeniem pasażer ma prawo do żądania zwrotu pieniędzy, jeśli nie chce skorzystać z propozycji zmiany daty podróży. Natomiast jeśli pasażer zdecyduje się na zmianę planu podróży w najwcześniejszym możliwym terminie, to w obecnej sytuacji pandemii COVID-19 należy wziąć pod uwagę znaczne opóźnienia wynikające z ograniczeń liczby lotów wprowadzonych przez poszczególne państwa. Gdy pasażer jest już na lotnisku, przysługuje mu także prawo do opieki, tj.: posiłków i napojów w ilości proporcjonalnej do czasu oczekiwania. Ponadto ma on prawo do wykonania dwóch rozmów telefonicznych, wysłania dwóch SMS-ów lub e-maili. Jeśli opóźniony odlot nastąpi dzień po terminie, mamy prawo do bezpłatnego zakwaterowania wraz z transportem do i z hotelu.

18 marca 2020 r. Komisja Europejska przedstawiła szczegółowe wytyczne interpretacyjne dotyczące przepisów UE w zakresie praw pasażerów w kontekście rozwoju sytuacji związanej z pandemią COVID-19. Celem wydanego zawiadomienia Komisji jest zagwarantowanie jednolitego stosowania praw pasażera w UE oraz ochrona pasażerów w państwach członkowskich. Co do zasady pandemia koronawirusa nie ma wpływu na omawiane dotychczas prawa pasażera, tj. prawo do zwrotu bądź zmiany terminu podróży. Jednak w związku z masowym odwoływaniem połączeń na niespotykaną dotychczas skalę linie lotnicze nie są przygotowane na procedowanie tak wielu zgłoszeń. Oznacza to, że pasażer może otrzymać zwrot wpłaconych środków z opóźnieniem. W obecnej sytuacji, w przypadku problemów z odzyskaniem pieniędzy od przewoźnika należy zabezpieczyć dowody, które będą przydatne na wypadek ewentualnego sądowego dochodzenia zwrotu należności. Jeżeli na stronie przewoźnika napotkamy problem, należy wykonać zdjęcie ekranu (print screen), co pozwoli udokumentować błąd systemu.

W normalnych warunkach pasażerowi przysługuje również prawo do odszkodowania za odwołany lub odpowiednio opóźniony lot. Sytuacja związana z pandemią koronawirusa zwalnia linie lotnicze z obowiązku wypłaty odszkodowania, bowiem odwołanie czy opóźnienie lotu wynika z zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, za które linia nie odpowiada.

Linie lotnicze próbują uniknąć zwracania pieniędzy swoim klientom, stosując przy tym bardziej bądź mniej uczciwe metody. Wypłata zwrotów za bilety na masową skalę może bowiem doprowadzić do utraty płynności finansowej przez wielu przewoźników. Stąd też oferują oni swoim klientom vouchery na bilety do wykorzystania w określonym czasie zamiast zwrotu pieniędzy. Linie kuszą ponadto pasażerów możliwością bezpłatnej zmiany daty podróży (nawet na innej trasie niż pierwotnie zakupiony bilet) połączonej z dużymi rabatami również na kolejną podróż. Niestety uciekają się także do nieuczciwych praktyk, jak stosowanie zawiłej formy wniosku o zwrot pieniędzy czy automatycznym przekierowywaniu klientów do podstrony z voucherami po wciśnięciu przycisku wniosku o zwrot pieniędzy za zakupione bilety. Przewoźnicy lotniczy przeciągają proces zwrotu wpłaconych środków w czasie, tłumacząc się dużą liczbą wniosków.

Oczywiście to do pasażera należy ostatecznie podjęcie decyzji o dochodzeniu zwrotu pieniędzy, nie wyłączając drogi sądowej czy też skorzystaniu z oferty przewoźnika i zadowoleniu się np. voucherami. Należy podkreślić, że jako konsumenci mamy prawo wyboru zwrotu całości środków za zakupiony bilet w terminie 7 dni. Zostało to potwierdzone również w obecnej sytuacji pandemii COVID-19 w cytowanym już zawiadomieniu KE z dnia 18 marca br., w którym podkreślono, że prawa klientów linii lotniczych są chronione pomimo pandemii koronawirusa i masowego anulowania rejsów. Przewoźnicy są zobowiązani do zwrotu pieniędzy za zakupione bilety, a jeśli oferują klientom vouchery, to do pasażerów należy decyzja, czy je akceptują.

Adw. Maciej Piotrowski
Rudnicki Korolczuk Adwokaci i Radcowie Prawni sp. p.

Powrót